解码全球呼叫热线“12308”，看中国海外民生工程

   “有困难，请拨１２３０８！”中国外交部长王毅８日在参加十二届全国人大三次会议记者会时，对走出国门的中国公民和企业说。
 
    ２０１４年９月２日，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心“１２３０８”２４小时热线电话正式启动，王毅在启动仪式上拨打了“１２３０８”。记者会上，王毅称，热线为海外游子与祖国亲人之间架起了一条全天候、零时差、无障碍的绿色通道。
 
    除了拨打热线寻求帮助外，解码“１２３０８”这几个数字，中国的海外民生工程其实就蕴藏其间。
 
    １——中国公民出境突破１亿人次
 
    王毅指出，２０１４年，中国公民出境突破了１亿人次，成为海外最大的流动群体。
 
    资料显示，１９９８年中国内地公民出境旅游人数只有８４３万人次，到２０１４年增长了１０．８倍，成为中国旅游业发展的一个里程碑。其中，内地公民出境旅游超过百万人次的目的地国家有韩国、泰国、日本、美国、越南和新加坡六国。
 
    近年来，春节、十一等节假日往往出境游火爆。“全国旅游团队服务管理系统”数据显示，今年２月１８日至２４日春节期间，中国出境游人数（不含港澳地区）达到５１８．２万人次，同比增长约１０％。
 
    “所以说海外维权任务之重前所未有，责任之大也前所未有。我们始终把每一位同胞的安危冷暖放在心头，千方百计地推进海外民生工程。”王毅说。
 
    ２——２万多家中国企业在海外
 
    王毅指出，目前有２万多家中国企业，还有数百万中国同胞生活和工作在世界各地。
 
    据商务部２０１２年数据显示，中国企业足迹遍布２００多个国家和地区。局部地区的国家因政权、民族、宗教因素引发战争或动乱此起彼伏，对“走出去”的中国企业造成很大的潜在危险。与此，随着出国企业、人员结构的改变，目的、诉求也日益多元化，新的问题不断出现。
 
    ３月６日，黑龙江省某公司员工乘航班从北京抵达莫斯科时，因携带制作豆腐的卤水原料卤水片被俄方海关扣留。中国驻俄罗斯大使馆闻讯后立即启动应急机制，最终使全部３９名被扣中国公民安全获释。
 
    王毅说，海外民生工程只有进行时，而没有完成时。“中国脚步”走到哪里，“中国保护”就会跟到哪里。
 
    ３——半年接打电话３万通
 
    截至２０１５年２月９日，１２３０８热线来电总量达到３１６７６通。也就是说，平均每天接打电话１９６通左右，每小时就会接到大约８通电话。
 
    这其中，９９３０通电话是通过人工方式接听的，外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心向全球１２７个使领馆发送工单３２５２份。接收工单最多的前五位分别是驻美国、马来西亚、泰国、韩国和英国使馆。主要案件类型是人身意外、证件遗失、经济劳资纠纷、出入境受阻和财务丢失等五大类。
 
    需要提醒是，１２３０８热线服务重点在于“领事保护”，核心在于“应急”，如中国公民在国外合法权益受到侵害时，或者遇到被盗被抢等意外事件。但如果是非紧急事件，比如到了机场想找人接，在外留学语言不通听不懂课，想了解旅游资讯，乃至需要解决个人情感困惑等，这些都不属于领事保护的范畴。
 
    外交部领事司司长黄屏也强调，领事保护不是万能的，不能“越权”，它所保护的是公民的合法权益。
 
    ０——零时差
 
    王毅承诺，不管同胞们身处海外哪个角落，遇到什么困难，只要拨通这个电话，就能在第一时间得到外交部和驻外使领馆的帮助。
 
    外交部全球领事保护与服务应急呼叫中心介绍，“１２３０８”热线电话会为遇到紧急情况的求助人提供领事保护应急指导与咨询，在必要时协调有关驻外使领馆跟进处理。在发生重大突发案件时，“１２３０８”还将承担应急处置“热线”功能，接受来自各界的咨询。
 
    “１２３０８”是不是一打就通？记者随即进行了尝试，接通后按“１”为自助语音，可以了解领事保护常识和各类常见领事证件问题；“０”为人工服务。记者接通人工服务后，询问了如何具体协助境外紧急事件的处理等问题，接线员将问题记录下来，１０分钟后，相关负责人就打来电话对问题进行了解答。
 
    据介绍，呼叫中心分前台和后台两部分，前台常设２０个坐席，全年无休，２４小时接听电话，另有２０个备用坐席随时待命；后台配备３０名专业人员负责处理前台生成的案件。
 
    王毅说，很多同胞表示，有了这条热线，在国外更踏实了，感觉祖国随时就在身边。我们希望更多同胞知道这条热线，用好这条热线。
 
    ８——行走八方更随意、更安全
 
    王毅在记者会上介绍，２０１４年中国同２４个国家签署了互免或者简化签证手续的协议，数量是前４年的总和。中国公民免签或者落地签的目的地已经达到了５０多个国家和地区。
 
    在中美实施签证互换安排之后，中国和加拿大也就互发有效期最长为１０年的签证达成了一致，并将于３月９日付诸实施。，英国、法国、意大利、德国、西班牙等国也越来越多地为符合条件的中国公民颁发长期多次签证。其中，法国、意大利先后将中国公民签证办理时间从１５个工作日分别缩至４８小时和３６小时；英国还推出了２４小时超级优先签证服务。中国护照的“含金量”越来越高。
 
    “我们会为大家出国创造更便利的条件，大家可以随时来一场‘说走就走的旅行’，并且走得更顺利、更安全、更舒心。”王毅说。