医院门诊服务存在三大问题！需丞待改善！

门诊是就诊的第一站，服务人员的言谈举止，影响病人情绪，关乎声誉。网络调查发现 ，超九成人认为，窗口服务需要改善。部分服务跟不上，给带来诸多不便。

九成人不满医院服务
日前，唐小姐因胃痛到医院就诊。她问导医在哪能买病历本，对方回答缴费处就能买。门诊二楼有好几个缴费窗口，唐小姐不知道该去哪个，她走到一个窗口前咨询，工作人员却不理她。等她在窗口排队10分钟后，工作人员才说“这个窗口不卖病历本，你换个窗口重新排吧。”看完门诊，唐小姐来到抽血处，护士一边和同事聊天一边给她抽血。唐小姐 问，血液检查结果什么时候能出，护士 连看都没看她一眼。唐小姐如鲠在喉，说“来医院看病真是求爷爷告奶奶，完全不被理睬。”前不久，孙先生突发急性肠胃炎， 去深圳某医院就诊。看完门诊后，他用微信完成了粪便化验检查的缴费，需要找个自助打印机取出检查条码。一位导医告诉他，可以去一楼或三楼，可孙先生在两个楼层找了 好几圈都没发现打印机。他又咨询了另一名导医，得到的答案是一楼和四 楼都有打印处。孙先生还是没找到，第三名导医建议，去窗口排队处理吧。孙先生无奈地说，医院服务人员看着不少，可对打印机在哪都不清楚， 身体不适，还被乱指挥在各楼层间跑上跑下，耽误不少时间。近日，在网上发起了网络调查，共500人参与。结果显示，93%的人认为“医院窗口服务需要改善”。具体来说，18%的人认为“用药咨询处的服务最需改善”，16%的人选择各楼层服务台，大厅服务台和人工缴费处各占15%，抽血化验处、机器处、拿药处分别为 11%、10%和 9%。综合来看，网友认为门诊服务主要存在三大问题知识不足，51% 的人希望窗口服务人员提升知识，回答问题时别含糊不清；工作态度太差，22%的人希望工作人员说话态度好一点；工作效率太低，22%的人希望窗口服务人员提高办事效率。

缺乏服务理念，但也有难处
窗口和导医服务是医院口碑工程，第一道服务不到位，患者接下来的就诊体验会大打折扣。据统计，医疗纠纷的诱因有80%以上不是医疗技术问题，而与服务不到位有关。“医院不重视是根本。”长期以来，医院好坏的衡量都偏重于 技术，以医院规模、疾病预后生存率等作为标准，服务水平被忽视。我国医院绝大部分都是公立性质，经营依靠国家补助，不重视市场化经营，对以患者为中心的医院服务模式认识不足，缺乏服务管理理念。服务人员不够也限制了服务水平的提高。由于人员紧缺，有些医院会招一些人从事门诊事务性工作，比如导医、维持秩序等，而他们普遍受教育程度较低，能力可能不足。导医工作非常辛苦，几乎一整天都在说话，有些话要重复几十甚至上百遍。“碰到年纪大听不 清、脾气差不耐烦的患者，很难沟通。”

医院竞争转向优质服务
如今，患者对就医体验提出了更高要求，医院竞争的第一要素已不单纯是技术、规模，而要转向优质服务。建议医院从以下几方面着手改善1.完善标识。医院应做好系统的导诊标识，并在主要路口安排服务人员或志愿者，引路导诊、维持秩序。2.合理安排。57.84%的患者选择上午就医，，上午要多安排服务人员值班，满足患者需求。3.注重提醒。免费发放“门诊就诊指南”，或在服务窗口粘贴就诊须知，方便患者及时了解就诊信息。4.鼓励预约。预约就诊才能有序，鼓励患者通过网络或电话咨询，了解各科室门诊情况。5. 奖罚分明。定期组织窗口服务明星评选，对被投诉或存在问题行为的员工进行教育和处罚，做到奖罚分明。6. 改善环境。医院庭院种植花草，楼道、病房悬挂艺术品，一些场合放舒缓的轻音乐。