顺德区第一人民医院获全国“改善服务创新医院

        现代化的新将为顺德区第一人民改善创新服务提供崭新的平台，为顺德人民群众提供更优质、完善的医疗服务。

　　 12月24日，在全国2015年改善医疗服务创新大会上，顺德区第一人民院长陈小伍，从国家卫计委医政医管局领导的手中接过了“改善服务创新医院”的牌匾，标志着顺德区第一人民医院跻身于全国改善医疗服务创新百强医院行列。,护士资格题,,查询,,护士节,,私人护士,,也意味着该院进入全国百强医院行列，2010年和2011年，该院连续两年成为全国改革创新百强医院。

　　 坚持为提供优质服务，让顺德区第一人民医院赢得了良好的口碑。锐意进取和改革创新意识，让该院的医疗水平和服务水平不断得到质的提升，虽是一家区级医院，却多次跻身全国百强行列。闪光的奖牌，凝聚着顺德区第一人民医院全体员工开拓创新的智慧和汗水，彰显的是医院全体员工以群众为己任、大医精诚的奉献精神。

　　 1.从角度创建“三好一满意”

　　 为切实改善服务，推进“三好一满意”医院的创建。2010年，顺德区第一人民医院在省内率先引入新加坡优质服务培训改善项目，对全院员工进行了优质服务培训。医院着力构建以“尊重、关爱、效率、安全”为基础、“尊重和关爱每一个人”为核心理念的优质服务体系。不断完善和改进服务流程，通过一系列服务流程的再造，为群众提供更方便、快捷的诊疗服务，受到群众好评。

　　 通过优化服务流程和提高服务质量，顺德区第一人民医院在成功创建“三好一满意”医院之后，并没有满足现状止步不前，而是将“消除耽搁，减少的等待”的服务理念发挥到极致，完全站在患者的角度去思考问题，力争在患者进入医院大门那一刻起，就能享受到优质、便捷的服务，

　　 “我们尽量做到不让患者浪费时间。”陈小伍说，顺德区第一人民医院现址位于大良旧城区，随着业务量的快速增长和医院规模的日益扩大，业务用房严重不足，停车位更是严重紧缺。如何把现有的空间发挥最好、最大的效能，一直是医院亟需解决的难题。为了充分利用现有场地资源，医院把门诊大厅旁的空地扩宽为门诊大厅，缓解了群众看病拥挤的状况；为了解决住院病房紧张，医院缩减了医师和护士值班房，把空间让给患者，医院的病床定编从800张扩容到1100张；为了缓解患者看病停车难的问题，医院两次对停车场进行改造，但仍然不能解决问题。为此，陈小伍决定让医院职工不开车上班，把全部车位让给患者，把方便留给群众。

　　 顺德区第一人民医院坚持替患者着想，以爱心、真心和细心为患者提供优质服务的做法，赢得了患者的好评、市民的赞誉。院内患者满意度的第三方独立调查数据显示，患者满意度达95％以上；2014年度全省130家医院群众满意度第三方测评中，该院在全省医院总排名中排第6；2013年度全省99家三甲医院满意度排名中，位列佛山市公立综合医院第一、全省医院总排名第九。

　　 2.大胆创新省内率先引进新加坡优质服务模式

　　 “服务没有最好，只有更好。”早在五年前，陈小伍就提出了这个服务理念。与此，陈小伍也放眼全球，大胆借用国际先进服务理念，利用先进的管理理论和工具，对医院的服务进行改善。

　　 为切实改进服务，推进医院“三好一满意”医院的创建，2010年，顺德区第一人民医院在省内率先引入新加坡优质服务培训改善项目，对全院员工进行了优质服务培训。医院着力构建以“尊重、关爱、效率、安全”为基础，以“打造优质服务品牌，创建全新三甲医院”为愿景，以“尊重和关爱每一个人”为核心理念的优质服务体系。

　　 为激发员工服务的主动性和能动性，2013年医院率先在顺德区内开展了人文医学执业技能培训，在全院推进了以医护为基础、关爱生命、关爱患者的人性化服务。医护人员在提高疾病治疗技术水平、治疗效果的，给予了患者更多的人文关怀。

　　 在完成全员优质服务培训后，顺德第一人民医院率先在佛山地区引进“丰田改善模式”，全院员工以满腔的热情投入到服务改善活动中。从新加坡优质服务理念的全员培训到“丰田改善模式”的持续进行，经过近五年的组织实践和不断探索，从细节到流程，从入院到出院，从到医疗，服务改善项目层出不穷，仅2014年，全院已完成“TPSⅠ型改善”项目88个，Ⅱ型8个。

　　 例如，在“病人预约出院结算流程改善”项目中，由计财科、信息科以及消化内科、中医老年科、感染性疾病科等多个临床科室成立了改善小组，针对患者办理出院结算等候时间较长和没有明确的办理出院结算时间的问题，提出了服务流程改进方法，达到了患者住院结算更方便、快捷的效果；“床头牌资料凝集”改善项目，使床头资料卡更清晰、完整，病人及家属通过资料卡，就能清楚知道主管、主管护士。

　　 虽然每一个改善项目似乎很细微，却从一个个细节完善了医院服务，体现的是医护人员对患者无微不至的关怀。种种细节的改进效果叠加后，提升了整个医院的服务质量，不但患者满意度提高，医院的文化氛围也在发生转变。从量变到质变，体现了优质服务和人文医学关爱，实现了医院服务的升级。经过近五年的组织实践和不断探索，从优质服务的全员培训到丰田模式改善项目的遍地开花，医院服务上了一个新台阶。全院员工以满腔的热情，积极投入优质服务活动中，更新服务理念，探索新的服务改进方式，不断改进服务质量。

　　 3.借助“互联网+医疗”打造指尖上的智能化医院

　　 顺德区第一人民医院作为区内唯一的三级甲等综合医院，随着医疗技术水平的提升和服务的完善，受到越来越多群众的青睐，门诊量和收治的患者数量的逐年增加，患者就医“三长一短”的问题日显突出。

　　 所谓“三长一短”，指的是、排队、取药等候时间长，看病时间短。这也是目前我国具有较高医疗水平的公立医院普遍存在的问题。因为患者大多都是喜欢蜂拥到医疗水平较高的大医院看病，门诊量增长得越快的医院，一般“三长一短”的问题就越发严重。以顺德区第一人民医院为例，2014年该院的门、急诊量达229.5万人次，比2010年增长25.3%，但这四年中，医院的业务用房基本无增加，医务人员增速也远远比不上门诊量。

　　 为提高诊疗效率，缓解群众就医“三长一短”难题，顺德区第一人民医院坚持以病人为中心的服务理念，不断提升智能一体化水平。2012年，顺德区第一人民医院成立了客户服务中心，先后开通了电话、现场、互联网、诊间、自助、支付宝及微信等方式的预约服务。目前，门诊部号源开放率达100%，预约诊疗率近40%，口腔检查、产前检查复诊预约率近80%；创新实行半小时预约制，预约患者就诊轮候时间缩短到20分钟。并全面开展出院患者随访工作，临床科室还制定了电话随访制度和出院后上门随访延伸服务。

　　 2013年，投入了77台自助一体机，实现了医院信息管理系统（HIS）与银行卡系统对接，患者可随时随地在自助一体机上进行自助、缴费、打印检查报告等服务。，医院收费系统与发药系统联网，电脑自动排队发药，缩短了发药等候时间，医院还在顺德区内率先引进了自动发药机系统，提高了发药效率。

　　 2015年，顺德区第一人民医院紧跟“互联网+”的潮流，在移动医疗服务方面加大了投入。除了开通微信预约和缴费的功能之后，又率先在佛山的医院中开通支付宝服务平台。微信及支付宝服务窗的上线，受市民的欢迎和好评，用户量不断攀升。目前为止，总关注量超过11万人次，其中约3.5万人次享受过预约挂号服务，约1万人次享受过足不出户的挂当日号的服务。目前，该院的预约挂号服务方式增加到7种，预约服务日趋完善。

　　 如今，顺德区第一人民医院的患者通过手机，动动手指头即可随时随地进行预约、挂号、缴费、候诊、取药、查取报告、查询住院一日清单等就医环节，无需再多次排队等候，大大缩短了就诊时间。

　　 4.改革创新为医院发展提供核心动力

　　 顺德区第一人民医院多次跻身全国百强医院的行列，也是顺德唯一一家三级甲等综合医院。虽然目前医院仍地处旧城区，医疗用房严重不足，发展受到诸多瓶颈的限制，但陈小伍还是讲出了全院员工的心里话“让本地市民在家门口就能享受到省级大医院的服务。”这也是医院全体员工为之奋斗的目标。

　　 如何突破发展制约，走出区域限制，让本地群众能享受到更好、更方便、更快捷的医疗服务？每次医院职工代表大会，陈小伍总是带领全院员工都会共同探讨这一课题，得出的结论是创新。

　　 在陈小伍等医院领导的带领下，全院员工锐意进取，创新脚步从未停止过。在更新服务理念的，不断强化管理，优化服务流程，通过一系列服务流程的再造，为群众提供了更方便、快捷的诊疗服务，受到群众好评。比如实施无假日医院，方便群众利用周末等休息时间就诊；通过对住院部功能用房的压缩，使病房增加，床位数由800张扩容到1500张，缓解了患者住院难的问题；开设教授门诊，以最优质的资源服务群众；推行针剂药房一体化服务让患者能尽早进行输液治疗，缩短了诊疗时间。

　　 在医疗技术管理方面也是不断创新，通过多学科联合打造绿色通道。目前，多学科联合诊治已成为医学发展的新模式，为提高综合救治能力，医院建立了“心血管治疗协作组”、“血管介入协作组”、“肺癌诊疗协作组”，开设联合“二孩门诊”，每周相关专科、专家共同研究疑难病例，制定最佳治疗方案，达到最好的治疗效果；通过实施“急诊——重症医学科（ICU）”一条龙管理，为危重患者打通全程绿色通道，重症医学科体外生命支持技术（ECMO）的飞速发展成功挽救了许多危重患者的生命，受到了香港顶级医疗专家的肯定。

　　 顺德区第一人民医院的创新不但覆盖技术、服务等方面，在医院管理方面，近几年也有大动作。2010年6月，在区政府引导下，顺德区第一人民医院正式接管杏坛镇医院，杏坛镇医院成为“顺德区第一人民医院附属杏坛医院”，医院由此开启了新型的医疗托管模式。2012年12月，陈村镇医院又成为“顺德区第一人民医院附属陈村医院”。经过五年多的实践表明，“一对多托管”的医疗模式取得成功。通过总院优质医疗资源直接辐射，两间附属医院得到了快速发展，医疗技术、服务、管理全面提升，两镇市民享受到了优质医疗保健服务。2012年4月17日，顺德区第一人民医院与美国南佛罗里达大学签约，成为美国南佛罗里达大学合作医院。通过合作，医院不断引入国际先进的管理、技术、服务理念，加快了医院向国内先进医院行列挺进的步伐。

　　 通过不断创新，顺德区第一人民医院发展的核心动力更加强劲，走出了区域制约，走向了快速发展的道路。

　　 ■展望

　　 服务创新将有新平台新高度

　　 随着顺德区第一人民医院易地新建工程完工在即，一家环境优美、服务优质、技术一流规模庞大的新顺德第一人民医院将出现在顺德市民面前。

　　 “新的顺德第一人民医院，作为顺德医疗资源的一个标志性工程，为顺德区第一人民医院展现了美好的前景，也为医院的发展注入了蓬勃生机。医院将以现有的一对多托管模式为基础，努力构建一个辐射顺德区各镇街的现代化的医疗中心，以优质医疗资源，让顺德人民群众享受到优质的医院保健服务。”陈小伍在谈到医院未来的改革创新和发展时，充满憧憬。

　　 展望未来，顺德区第一人民医院将以新医院为平台，在发展创新的大道上阔步前进，通过持续改善和创新，为顺德人民提供更完善的医疗保健服务。