员工和经理关于绩效考核产生矛盾，人事应该怎

某网络公司为员工提供了绩效申诉的通道，即如果员工对考核有异议可对人事A申诉。最近员工B便对其上月的“工作满意度”指标的评分结果提出异议。“工作满意度”指标总分为10分，员工B上月被上级扣掉5分，A表示不满，于是申诉。

在接到申诉之后，人事A对双方进行了面谈并记录。由于“工作满意度”的指标比较主观，所以双方各执一词。在面谈中，人事A发现该上级经理确实存在管理和沟通方面的问题，且此次扣分事件很有可能是沟通不顺畅造成的结果。高层领导在研究后决定支持上级经理的评分结果，驳回了员工的申诉，导致员工非常不满。

在绩效考核的过程中，由于某些指标需要上级进行主观评分，难免会遇到员工的不满。面对双方的争执，应该用什么原则进行处理呢？

1、屁股决定脑袋

不要以为自己是人事，就可以“为民作主”了，你要清楚自己在为谁工作。虽然领导可能在绩效考核中存在管理、沟通等问题，但细想一下，人无完人，又有哪一位领导不存在管理和沟通的问题呢？至于绩效考核某指标10分扣去5分，算不上什么事，因为只要领导能够举出员工A一两例让人不满意的事，全部扣完也是可以的，这是公司赋予的权利。

的内心可以为员工暗鸣不平，但给外界留下的印象绝对不是同情，更不是认为管理者有问题。因为即使管理者存在问题，也不是一个人事可以直接来管理的，也应当是其直接上级管理。而高层领导在权衡利弊后决定支持上级经理的评分结果，已经说明了公司的态度。

2、形式上要过得去

虽然处理这类事的总原则是按照公司的意见进行处理，但接到申诉一定要热情接待，耐心倾听，认真记录，安慰好对方的情绪，表达清楚公司对申诉处理的相关规定，不要影响情绪，回岗位认真上班。公司处理申诉有一定的流程和规定，要调查了解和研究汇报等，需要对方的耐心等待。

接到申诉后还要对当事经理进行必要的情况了解，同样的热情与认真记录，汇总相关信息和情况后，向上级汇报，自己不表达任何意见。

，按照公司领导层的意见进行处理，及时回复员工，做必要的解释说明，实在做不通，事后告知自己的上级即可，不要做画蛇添足之举。

3、完善处理流程

日常人资部收到的申诉虽然不多，但也要为此做好充分的准备，避免接到申诉之后的手忙脚乱。所以人事需要在公司的规章制度中完善“申诉处理流程”，或者单独制订制度。例如员工填写申诉表、申诉接待、面谈、调查、上报、研究、回复、制度完善等，每个环节都需要载明内容、注意事项、责任人、时限等。

有了可以遵循的流程之后，人事再处理这些事情就有章可循，避免申诉人情绪失控和意外事件发生，有利于申诉的及时、快速地妥善处理。

4、尽量少设定定性考核

对于“工作满意度”的考核，既是在考核员工，也是在检验和所有管理者的水平。

如果定性考核，必然带有主观性，如果只让领导一个人来评价，那么相当于“生死权”掌握在领导一人手中，难免会引起员工的不满。所以最好让参与评价的人多一些，比如采取“去掉一个最高分、最低分，其余平均”的做法，主观性就会被分散，员工相对来说也会更服气。

，如果采用定量的考核方法，大大降低领导或他人的主观影响，一切都讲事实和证据，那就更让员工服气了。例如，每出现一次工作未及时完成或不服从领导安排，扣2分。这就需要评价人及时搜集这些信息和证据，不要临近考核时才来抓耳挠腮。

越想考核事务轻松，越要在考核的细节上下功夫。考核员工，更是考核我们所有的管理者。

5、即使错了也会支持

集中之前一般都要先民主，这既是合法制度出台的流程，也是管理艺术的要求，如果不这样，就容易出现“难以实施”的问题。但形式上的民主，往往是集中之下的民主。

“工作满意度”这个指标是由人事、部门经理等管理者确定的，评分细则也是事先确定的，上级经理代表公司发挥了自己的作用，既是履行职责，也是为公司代言，即使不那么完美，为体现考核的严肃性和管理的权威性，也不能向普通的申诉屈服。如果因申诉而改了领导的决定相当于损害了领导的权威，今后还有哪位领导敢大胆工作？

即使是领导管理出了大错，也不会更改结果，而是让去圆滑处理领导与这个员工的关系。即使公司对这个管理者也有意见，也不会借这个员工的事情发挥，而会私下处理。

在职场上，不仅是绩效申诉，在面对员工的意见、投诉、举报时，都必须要按流程处理，不能夹带个人情绪，避免主观的判断。人事虽然有监督的权利，但说到底也只是公司的普通员工而已，不可能为所有人打抱不平，按照流程处理就是对其他员工最大的公正。